Письмо основателя Тинькофф банка о том, что
«здоровые люди не кушают 2–3–4 раза в день», появилось в соцсетях и
в очередной раз заставило задуматься о том, насколько подобные
эпатажные выходки могут сказаться на имидже кредитной организации в
глазах акционеров, клиентов и сотрудников.
— Ви слишком много кушать?
— В смысле?
— В смисле — зажрались?
«Ширли-мырли»
Конечно же, слив в социальные сети внутреннего
письма Олега Тинькова о регулировании времени обеда в одноименном
банке вызвал меньший резонанс, чем инаугурация Дональда Трампа. Но
шума это наделало немало.
На самом деле, прекрасно в этом письме все:
и латентный «вотум недоверия» HR-службе, а
вместе с ней и всем топ-менеджерам и менеджерам среднего звена,
которые, получается, не в состоянии отрегулировать элементарный
режим работы банка;
и в таком случае налицо отсутствие
закрепленных и формальных процедур корпоративного управления,
требующее «ручного управления»;
и демонстрация, с одной стороны, эпатажа и
«авторитарного стиля управления», а с другой — сигнал сотрудникам:
«Большой брат смотрит»;
и существование в банке «пятой колонны»
недовольных, готовых слить творение шефа в соцсети моментально, на
следующий день;
ну и патриархальное и стилистически сниженное
«кушать» в устах бизнес-гуру.
Все это вместе вызывает сомнение: настолько ли
все хорошо, как демонстрируется в рекламе и PR банка?
Насколько эпатаж и бизнес-вождизм в стиле
Полонского, Чичваркина, Довганя, Стерлигова соотносится с
репутацией реально продвинутого банка?
И главное проверочное слово в этом случае —
именно «репутация».
Репутация в глазах акционеров
Кстати, понятие репутационных рисков есть в
материалах годовых отчетов банка, и, по идее, они должны
мониториться и предотвращаться. Это очень четкие формальные
требования.
Некоторые ситуации из ближайшего прошлого с
флером скандальности могут дать кумулятивный эффект
«Недостатки кадровой политики при подборе и
расстановке кадров, несоблюдение принципа „Знай своего служащего”.
А также несоблюдение банком (акционерами банка, аффилированными
лицами банка и дочерними структурами)… обычаев делового оборота,
принципов профессиональной этики». Тем более у банка много
иностранных инвесторов, и причем не из последних.
Можно спорить, применимы ли в данном конкретном
случае эти определения репутационных рисков, но некоторые ситуации
из ближайшего прошлого с флером скандальности могут дать
кумулятивный эффект: твит Олега Тинькова про сотрудницу банка, что
она — «одна из наших дур», публичные выяснения отношений с
Рокет-банком, руководителем велокоманды из Казахстана, твит про
клиента Тинькофф банка, где он назван вором и мошенником до решения
суда за то, что внес не замеченные, но подписанные банком и
выгодные клиенту условия в договор.
И если в «жирные» времена, на это не обращают
внимание, то с возникновением трудностей, в кризис, «каждое ваше
слово может быть использовано против вас».
Репутация в глазах клиентов
Ситибанк выходил на рынок именно с концепцией
внеофисных продаж, и даже появляются моноофисные банки
С каждым годом конкуренция в секторе
интернет-банкинга, который строится на кредитных картах и
продуктах, будет возрастать. Онлайн-продажами занимаются и
Сбербанк, и Альфа-банк, и Ситибанк, который, кстати, выходил на
рынок именно с концепцией внеофисных продаж, и даже появляются
моноофисные банки.
«Тинькофф», оказывается, здесь уже не
оригинален, развивается российско-японский ЯР-банк, детище группы
«Метрополь» и японской банковской корпорации.
В связи с этим репутация как нематериальный
актив и конкурентное преимущество с каждым годом станет цениться
все выше. А уж репутация владельца или «топа» будет обязательно
транслироваться и на репутацию банка.
Кроме того, подобные сливы могут вызвать интерес
к отзывам сотрудников банка об атмосфере внутри банка. Я прочел
несколько специальных ресурсов, посвященных отзывам сотрудников о
«Тинькофф». Впечатлило, тянет на многосерийную драму.
Также немаловажно для клиентов, насколько
персонал транслирует стиль руководства на взаимоотношения с
ними.
Репутация в глазах сотрудников
Жесткие, несправедливые запреты и ограничения
ухудшают моральный климат в коллективе, особенно если
сопровождаются репрессивными методами
Journal of Applied Psychology опубликовал статью
об исследовании китайских и американских ученых, которое доказало,
что неуважительное, жестокое и дерзкое отношение руководства к
подчиненным приводит к тому, что работники начинают копировать
поведение начальника или лидера и применять его в общении со своими
коллегами, тем самым значительно снижая эффективность работы.
Жесткие, несправедливые запреты и ограничения
ухудшают моральный климат в коллективе, особенно если
сопровождаются репрессивными методами. Снижают мотивацию и доверие,
а также способность команды справляться с кризисами.
Во многом из-за действий команды в кризис 1998
года сумел выжить Мост-банк, он работал еще два года и перешел в
ВТБ, сохранив средства вкладчиков. Сильные команды повлияли и на
судьбу Гута-банка и Связь-банка: первый сохранил инфраструктуру и
технологическую базу и также перешел под контроль ВТБ, а Связь-банк
сохранился в ВЭБе.
Можно шутить сколько угодно над тренингами по
личностному росту в «Уралсибе», но во многом благодаря сотрудникам
банк смог выстоять в кризис 2014–2015 годов.
Олег Тиньков вернулся в число миллиардеров по
версии Forbes.
Владелец и председатель совета директоров
Тинькофф Банка Олег Тиньков вернулся в строй долларовых
миллиардеров. Согласно данным Forbes, состояние банкира в реальном
времени оценивается более чем в $1,1 млрд.
http://bankir.ru/publikacii/20170123/glavnoe-proverochnoe-slovo-dlya-olega-tinkova-10008501/